Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days
Joey Coleman, galardonado conferenciante y consultor empresarial, enseña a públicos y empresas de todo el mundo cómo convertir a un comprador puntual en un cliente para toda la vida.
Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days
La teoría de Coleman sobre la fidelización de clientes no consiste en centrarse en el marketing o en cerrar la venta: Se trata de los 100 primeros días® después de la venta y de las interacciones que experimenta el cliente.
Mientras que los nuevos clientes experimentan alegría, euforia y emoción, estos sentimientos se transforman rápidamente en miedo, duda e incertidumbre cuando aparece el remordimiento del comprador. En todos los sectores, entre el 20% y el 70% de los clientes recién adquiridos dejarán de hacer negocios con una empresa en los primeros 100 días de ser un nuevo cliente porque se sienten desatendidos en las primeras etapas de la incorporación del cliente.
En Never Lose a Customer Again, Coleman ofrece una filosofía y una metodología para aumentar drásticamente la retención de clientes y, como resultado, los resultados. Identifica ocho fases emocionales distintas por las que pasan los clientes en los 100 días siguientes a una compra. Desde una compra impulsiva en Starbucks hasta la compra reflexiva de una primera casa, todos los clientes tienen el potencial de experimentar las ocho fases del viaje del cliente. Si se consigue entender y anticipar las emociones de los clientes, se puede aplicar una miríada de herramientas y técnicas -en persona, por correo electrónico, por teléfono, por correo, por vídeo y por regalos- para cimentar una relación larga y valiosa.
El sistema de Coleman se presenta a través de investigaciones y estudios de casos que muestran cómo las mejores empresas crean experiencias notables con los clientes en cada paso del ciclo de vida del cliente.
En la etapa de «Aclimatación», los clientes necesitan que les lleves de la mano y les expliques en exceso cómo utilizar tu producto o servicio. A menudo se sienten demasiado avergonzados para admitir que están confundidos. Tome el ejemplo de la empresa canadiense de software PolicyMedical y su reto de conseguir que los usuarios no técnicos se sometan a un complejo proceso de instalación e implementación. Convirtieron una serie de hojas de cálculo del proyecto y manuales de instalación en un bonito rompecabezas que los clientes podían montar tras completar cada hito.
En la fase de «Adopción», los clientes deben ser bienvenidos al nivel más alto de pertenencia a la tribu con reconocimientos públicos y privados. Por ejemplo, el regalo de bienvenida de los miembros VIB Rogue de Sephora consiste en una tarjeta metálica de miembro (reconocimiento privado) y un tono de barra de labios exclusivo para miembros (para mostrarlo en público).
En la fase final, «Defensor», los clientes fieles y los fans más entusiastas se preparan para proporcionar potentes referencias. Así es como el evento empresarial de élite MastermindTalks sigue agotando las entradas para su conferencia año tras año, sin gastar nada en marketing. Sorprendiendo a sus fieles seguidores con increíbles bonificaciones por recomendación (¿un safari con todos los gastos pagados?) garantizan que su comunidad siga proporcionando recomendaciones perfectas.
Basándose en casi dos décadas de consultoría y de dar charlas, Coleman ofrece estrategias y sistemas para aumentar la fidelidad de los clientes. Aplicable a empresas de cualquier sector y tamaño (ya se mida en número de empleados, ingresos o número total de clientes), la puesta en práctica de sus métodos conduce regularmente a un aumento de los beneficios del 25 al 100%.
Trabajando con clientes de renombre como Hyatt Hotels, Zappos y la NASA, así como con tiendas familiares y empresarios en solitario de todo el mundo, el sistema de retención de clientes de Coleman ha producido resultados increíbles en docenas de sectores.
Su enfoque para crear experiencias notables para los clientes requiere una inversión financiera mínima y será divertido para los propietarios, los empleados y los equipos para implementar. Este libro es de lectura obligatoria para los propietarios de empresas, directores generales y gerentes, así como para los equipos de ventas y marketing, los gestores de cuentas y los representantes del servicio de atención al cliente que busquen pasos de acción fáciles de aplicar que den lugar a un cambio duradero, a un aumento de los beneficios y a la retención de clientes de por vida.
